ミスを防ぐ組織体制を作る 自動化、標準化、可視化が鍵

クラウド時代の「運用の常識」(第5回)

クラウドや仮想化がシステムの共用を促進。それに伴い、システム運用がより複雑になってきた。こうした状況で人為的なミスを減らすには、運用の自動化や標準化を推し進めることが得策だ。サーバーやジョブの数といった基礎数値に加え、運用プロセスまで可視化することで、運用改善の糸口がつかめる。

運用業務プロセスを可視化

 運用業務プロセスを可視化することで、そのプロセスが適切に遂行されているかを把握できる。品質維持やあらかじめ定めたサービスレベルの順守という観点から重要である。

 例えば運用部門が、要求されたサービスについて期限内に正しく対応しているか、システムの変更要求に対して適切に受け入れを行っているか。これは、ワークフロー系の運用管理ツールの履歴を分析することで、いつ、誰がどんな対応を行ったかを把握できる。数値および分析結果は、運用部門内のマネジャーと各担当者で共有するとよい。運用の品質向上や生産性向上に向けて何を実施すべきか、目標とその達成度はどのように決定するかという議論のインプットとなるはずだ。

 運用業務プロセスの可視化は、「標準外」の運用が各システムでどの程度行われているかを把握することにも役立つ。

 なぜ、標準外の運用が発生するのか。運用の自動化や標準化は重要だが、歴史のあるシステムや開発予算が限られたシステムでは運用が標準化されず、個別対応や人手による対応を必要とするケースがある。また、システムリリース前の運用受け入れでは標準運用の実現が可能であったシステムも、運用担当者の変更などにより、人手による運用を新たに受け入れている場合がある。

 標準外の運用実態を把握するには、1年に一度くらいは全システムの担当者にヒアリングするとよい。その結果を集計し、全システムを一覧化すると、各担当者が自分の担当システムは他システムと比較して標準に近いか、あるいは標準から外れているかを認識することができる。また改善施策を検討する際にも、どのシステムを優先すべきか、ある施策はどのシステムを改善するのに寄与するか、といったことが見えてくるようになる(図2)

図2●運用を可視化したうえで改善施策を検討



 運用の可視化に当たっては、可能であれば、情報の収集や集計の自動化を検討し、システムとして実装することが望ましい。業務プロセスのマネジメントツールを導入するのも有効だろう。ただしその際、ツールが出力する大量のKPI(重要業績評価指標)に踊らされないことが大切である。例えば毎月500種類のKPIを分析することが、本当に改善につながるのか、考えてほしい。まず運用部門として継続的に管理すべき数値や項目は何かを議論したうえで、ツールの導入を検討するのが運用のあるべき姿である。

(初出 日経コンピュータ 2011年02月17日号)

野村総合研究所 システムマネジメント事業本部
運用マネジメント部 主任

北山 誠
大規模システムの運用業務プロセス設計、運用受け入れを主に担当。
ここ数年は運用可視化活動の推進に当たる。ITIL V2 Manager資格を持つ。
(著者プロフィールは執筆時のものです)

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